Coinbase reduz testes de apoio com IA de semanas para minutos

A Coinbase afirma que o seu sistema Autopilot consegue testar cerca de 90 casos de apoio ao cliente em 30–45 minutos, em vez de uma a duas semanas de preparação e execução manual. Os engenheiros da empresa divulgaram a mudança a 21 de setembro, enquanto o CEO Brian Armstrong procura transformar a Coinbase numa empresa nativa de IA. O Autopilot testa os procedimentos seguidos pelos bots de apoio, mas as alterações aos procedimentos têm de ser aprovadas por pessoas antes de chegarem à produção.

Porque é importante

A poupança de tempo aplica-se à validação dos procedimentos, não à resolução direta dos problemas dos clientes nem à redução de pessoal. A Coinbase afirma que os seus bots conseguem consultar o estado das contas, realizar ações limitadas e encaminhar os casos que exigem maior discernimento. O Autopilot cria utilizadores de teste isolados e estados de conta simulados, simula conversas, regista transcrições e resultados das ferramentas e avalia o comportamento face aos resultados esperados.

Este processo de teste mais rápido e repetível poderá tornar viável verificar alterações aos procedimentos com maior frequência. No entanto, a qualidade dos resultados depende dos casos de teste, dos resultados esperados e da revisão humana. A Coinbase afirma que um modelo de IA avalia conversas adversariais e reconhece que o modelo pode errar. As pontuações são usadas na revisão humana e nas etapas de aprovação para lançamento, em vez de aprovarem alterações por si só.

Impacto no mercado

A divulgação apresenta um exemplo concreto da automatização no modelo operacional da Coinbase, mas não quantifica melhorias na resolução dos problemas dos clientes, resultados de segurança nem poupanças em pessoal. A Coinbase já afirmou que os rótulos de intenção dos clientes, os indicadores de resolução e de satisfação ajudam a identificar fluxos de apoio deficientes. Resultados comparativos, antes e depois, mostrariam se os testes mais rápidos se traduzem num melhor serviço.

A empresa descreve também controlos separados para o acesso a dados dos clientes e alterações sensíveis, incluindo permissões associadas a casos, registos de auditoria e etapas de aprovação. A Coinbase não especificou até que ponto esses controlos abrangem o Autopilot. Esclarecer esse âmbito, juntamente com os resultados do apoio ao cliente em produção, ajudará a perceber se o desenvolvimento mais rápido de procedimentos é acompanhado por um acesso responsável e um apoio fiável.